Los comerciantes en línea perdieron 3,8 mil millones de dólares el año pasado. El culpable fue la incertidumbre de los consumidores para comprar en línea.Estos comerciantes perdieron gran parte de sus ingresos porque sus clientes tenían el temor de que al realizar compras en línea y ser estafados o ser víctimas del robo de identidad. Esto significó 3,8 mil millones en pérdidas en un momento en el que cada dólar cuenta.
Para recuperarse de las transacciones no realizadas, los vendedores deben trabajar duro para ayudar a los clientes a superar sus temores. Saben que el mercado en línea está plagado de fraudes de phishing cada vez más sofisticadas que atraen a los clientes a sitios bastante convincentes que parecen reales, diseñados para robar números de tarjetas de crédito, entre otros.
Para ganar la confianza de un mercado temeroso es necesario implementar medidas de seguridad que éstos fácilmente reconozcan. Por lo tanto, los comerciantes primero deberán saber qué es lo que los clientes con mayores conocimientos de Internet esperan de un sitio Web que ofrece al menos un mínimo nivel de seguridad.
Si ver la seguridad desde la perspectiva del cliente puede ayudar a planear una estrategia efectiva de creación de confianza, ¿qué puede hacer un comerciante para probar que su negocio en línea es seguro?.
1.- Señales visuales. Simples señales visuales pueden demostrar que un sitio es confiable y que en él se pueden realizar negocios, tales como la barra de direcciones verde de Extended Validation (EV) en el navegador Web. A través de señales como esta, se puede demostrar a los clientes que se han tomado medidas adicionales para ganar su confianza.
2.- Evitar demasiada información. Los sitios de phishing suelen atraer clientes mediante alertas "urgentes" enviadas por correo electrónico y luego requieren información personal que los comerciantes ya deberían tener, incluso información que éstos no necesitan particularmente. Estos mensajes alertan a los consumidores respecto de supuestos problemas en sus cuentas, cambios de estado de sus cuentas, ofertas especiales e incluso la necesidad de obtener descargas de software de seguridad especial, todo ello para lograr que los clientes revelen contraseñas y otra información.
3.- Autenticación con dos factores. Aun para los criminales que recién se inician en actividades de fraude, es muy fácil descifrar combinaciones de usuarios y contraseñas. Por ese motivo los negocios en línea utilizan formas cada vez más fuertes de verificación de usuario, llamadas autenticación "con dos factores", que combina un dato de conocimiento del usuario, tal como el nombre de usuario y la contraseña, y algo que le pertenezca, como un código de seguridad único de un solo uso. Este código suele ser generado por un pequeño dispositivo plástico denominado token, un smart card con forma de tarjeta de crédito o incluso una aplicación en un teléfono celular, por ejemplo.
4.- Ingreso. Ofrecer a los clientes vías de fácil acceso para resolver los problemas de seguridad. Asegúrese de que el cliente tenga a disposición números de teléfono, asistentes de mensajería instantánea o formularios de respuesta independientemente del lugar de su sitio donde se encuentre. Aborde siempre estos temas con rapidez porque la falta de atención de su parte hará que los clientes compren en otro lugar.
5.- Salida. La salida es el momento en el que las negociaciones en línea quedan consumadas. Por lo tanto, es fundamental utilizar esa interacción para incrementar la confianza. La mayoría de los principales sitios Web, tales como Amazon o eBay, envían correos electrónicos con pedidos para imprimir o confirmaciones de envío de productos. Esto les asegura a los clientes que alguien está supervisando la transacción y les proporciona una "constancia escrita" que usted genera para que tengan confianza de que la compra fue legítima.
6.- Educación. Puede que no sea en sí el negocio en línea el que genere desconfianza entre los clientes, pero se les puede ayudar a superarla. Hay que asumir la responsabilidad de educar a los clientes para saber a qué deben prestarle atención cuando realizan una transacción en línea. Al llevar la seguridad en línea más allá de las medidas que el negocio implemente, se podrán construir relaciones de confianza que significarán un crédito más allá de las compras de hoy.
Fuente: VeriSign.
